Over Feedback Company
Wij spraken met Freek Kruf, CCO bij Feedback Company. Hij vertelt ons enthousiast het bedrijf dat voor meer dan 3000 organisaties zorgt voor een transparante klantenbeoordeling. Freek is verantwoordelijk voor de commerciële tak met daarin alles wat te maken heeft met sales en marketing.
“Het wordt best spannend gevonden om feedback op te halen, want in ieder bedrijf gaat er wel iets fout en krijg je wel eens kritiek.”
Freek: “We hebben in de afgelopen jaren miljoenen reviews verzameld. Mensen zijn soms oprecht blij of teleurgesteld. Een review gaat over meer dan een goede dienstverlening, je leest echt verhalen. We koppelen die reviews dan ook terug naar de organisaties, die het bijvoorbeeld live op narrow casting schermen kunnen volgen. Het wordt best spannend gevonden om feedback op te halen, want in ieder bedrijf gaat er wel iets fout en krijg je wel eens kritiek. Maar over de hele linie zie je dat veel bedrijven positieve complimenten terugkrijgen. Dat is super leuk voor de medewerkers om terug te zien.”
De vier pijlers van Feedback Company
Laat jij je keuze voor een bepaald product of dienstverlening mede afhangen door de ervaringen van anderen? Dan zul je ongetwijfeld reviews hebben gelezen die van Feedback Company afkomstig zijn. Deze Google Review partner zorgt ervoor dat bedrijven door heel Nederland de ervaringen van hun klanten kunnen verzamelen. Zo kunnen deze bedrijven transparant en betrouwbaar aan de consument hun producten en diensten tonen.
De review tool waar het tien jaar geleden mee begon in de e-commerce, met name voor webshops, is inmiddels doorontwikkeld tot een breed productportfolio. Freek: “Natuurlijk hebben we de bedrijfsreviews voor e-commerce en zakelijke dienstverleners. Daaraan zijn voor de e-commerce nu ook productreviews aan toegevoegd. Dus als ik de ervaring van een gebruiker van die ene fiets wil weten, dan zoek ik het product op in Google Shopping, waar ik precies kan zien wat de ervaring is van andere klanten met dat product.”
Feedback Company werkt op basis van vier pijlers waarop zij de diensten aan haar klanten verleent. De al genoemde bedrijfs- en productreviews zijn twee belangrijke pijlers waar de klanten hun betrouwbaarheid mee afspiegelen richting de consument. Daarnaast zijn de klanttevredenheid en medewerkersfeedback twee belangrijke tools waarin diepgaander wordt ingegaan op hoe het proces binnen een bedrijf verbeterd kan worden en hoe je de communicatie vanuit je bedrijf naar een hoger niveau krijgt. “We zien dat organisaties veel meer doen met data en dat medewerkers een belangrijke rol spelen in de kwaliteit van de dienstverlening. Als de bediening en de service niet goed zijn, dan ga je met een minder tevreden gevoel daar weg.”
Freek: “We zien onszelf echt als een technologiebedrijf, waarin we door middel van het steeds verder ontwikkelen van slimme software op de juiste manier feedback kunnen halen op de punten waar het relevant is. Dus of het nu gaat om een aankoop van een product of een ervaring met een dienst, dat maakt voor ons niet uit. De tool voor het verzamelen van reviews ontwikkelen wij technologisch door.”
In Nederland, Europa en zelfs Brazilië
Iedere dag bedient Feedback Company ruim 3000 klanten, waar ook bedrijven bij zitten met bijvoorbeeld 20 verschillende domeinen of onderliggende organisaties. Feedback Company heeft een sterke positie in Nederland, maar ook klanten in andere delen van Europa en zelfs in Brazilië kunnen gebruikmaken van de review tools. Freek: “Je ziet Nederlanders die met hun bedrijf in het buitenland actief zijn en die willen wij op de juiste manier ondersteunen. In Duitsland wil je dan de Duitse reviews tonen aan de Duitse consument.”
"Er wordt over het algemeen over Nederlanders wel gezegd, ‘doe maar normaal’. We zijn wat anders dan bijvoorbeeld de Amerikaanse cultuur met z’n enen en tienen."
De bedrijven die in Nederland zijn gevestigd, zijn verspreid over het hele land. Merk je een verschil tussen de reviews afkomstig uit de verschillende regio’s? “Dat is een interessante vraag. De dichtheid in de Randstad is natuurlijk veel groter, maar net als in andere delen van het land merk je dat ook deze bedrijven hun klant centraal stellen en een goede dienst leveren. Sommige bedrijven buiten de Randstad kiezen voor een andere manier van klantcontact en scoren daardoor hoog. Bij e-commerce maakt het natuurlijk niet uit waar je bedrijf zich bevindt. Het gaat wel om een goede bediening van de klant en dat je je belofte waarmaakt. Als je dat goed voor elkaar hebt en klachten snel en adequaat afhandelt, dan zie je een hoge score. Ieder bedrijf dat dat in het DNA heeft zitten, levert een goede dienstverlening. Dan maakt de regio niet uit.”
Hoe wij Nederlanders reviews geven
De nuchterheid van de gemiddelde Nederlander zie je ook terug in de reviews die Feedback Company tegenkomt. Freek: “Er wordt over het algemeen over Nederlanders wel gezegd, ‘doe maar normaal’. We zijn wat anders dan bijvoorbeeld de Amerikaanse cultuur met z’n enen en tienen. Wij hebben wat meer balans in de cijfers en scores die we geven. Ook al was het hartstikke goed, we gaan niet zomaar een tien geven. Daar zijn we zuinig in en het kan allemaal wel wat beter. Dat is een grappige manier van beoordelen. Maar je hebt context nodig bij wat je doet. Het aantal sterren combineer je met de tekst die je leest. Van veel bedrijven in Nederland die het goed doen, zie je dat ze blij zijn met een gemiddelde van 8+.”
Wat nu als een bedrijf minder goed scoort? Transparantie en eerlijkheid staan zijn belangrijke waarden bij Feedback Company. Dat betekent dat alle verzamelde reviews geplaatst en gepubliceerd worden. Het bedrijf helpt haar klanten om op een goede manier om te gaan met de reviews die online binnenkomen. Krijgt een klant negatieve feedback of lage scores, dan geeft Feedback Company de gelegenheid om contact op te nemen met de consument in kwestie en de situatie op te kunnen lossen. De binnengekomen reviews onder een bepaalde score worden in quarantaine geplaatst en de klant kan een herzieningsverzoek indienen. Er staan zeven dagen voor om de review aan te laten passen voordat die online gaat. “We willen een eerlijk beeld creëren en ook slechte ervaringen kunnen bijdragen aan de beeldvorming en hoe je daarmee omgaat. We bieden de mogelijkheid dat de klanten kunnen reageren op de reviews. Het gaat vooral om de communicatie en wat je doet met het proces eromheen. Als je veel slechte reviews binnenhaalt, moet je toch nadenken over wat je als bedrijf in de basis anders moet doen om dat te voorkomen.”
Tips over betrouwbaarheid
Feedback Company helpt haar klanten om hun betrouwbaarheid te versterken. Niet alleen met het bieden van de review tool, maar ook in het geven van adviezen over de data-analyses in de tool. “We geven tips in hoe je omgaat met negatieve reviews, maar ook met positieve reacties. Om een neutraal en betrouwbaar beeld van de klantervaring te geven, bouwen we allerlei checks in. Iemand kan op de webpagina van het bedrijf zelf een review schrijven, maar we doen wel een verificatie om echt te kijken of diegene daadwerkelijk een ervaring heeft gehad met het bedrijf. Dit wordt steeds belangrijker, omdat er in de afgelopen jaren best wel ervaringen zijn met neppe of aangekochte reviews. We hebben een positie als Google Review Partner en dan moeten we aan allerlei richtlijnen voldoen.”
"Als je veel slechte reviews binnenhaalt, moet je toch nadenken over wat je als bedrijf in de basis anders moet doen om dat te voorkomen."
De samenwerking met Brandmerck
Feedback Company hecht veel waarde aan de partnerkanalen, zo ook aan de samenwerking met Brandmerck. “Onze partners hebben landelijk én lokaal goede contacten met allerlei ondernemers die zich ook online willen profileren. Die zoeken hulp bij hun communicatie. Jullie kunnen een bredere dienstverlening aanbieden en die klant misschien net wat beter helpen. Voor ons is het een middel om in contact te komen met bedrijven die we anders niet in het vizier zouden hebben.” De samenwerking tussen Feedback Company en Brandmerck is niet alleen een kwestie van het leveren van een review tool. Brandmerck zocht aanvankelijk een tool om klantenbeoordelingen te verzamelen en zo van toegevoegde waarde te zijn voor haar eigen klanten. Immers, je schetst een betrouwbaar en transparant beeld aan mensen die van jouw dienst gebruik willen maken. De samenwerking groeide al snel uit tot meer dan dat. Freek: “We kunnen elkaar helpen in contact te komen met andere klanten en co-marketing inzetten. En voor de ontwikkeling van ons product krijgen wij ook weer feedback op onze tooling. Dat maakt zo’n samenwerking met onze partners zo leuk.”
Erwin over Feedback Company
Binnen Brandmerck maken wij dankbaar gebruik van de gebruiksvriendelijke en effectieve tools die Feedback Company ontwikkelt. “Het helpt ons om onze klanten beter van dienst te zijn en ons werk goed te doen. Niet alleen verhoogt het onze positie in Google, we komen ook betrouwbaarder over richting potentiële klanten. Je kunt 5 tienen krijgen of 500 achten, daar zit toch een verschil in transparantie tussen. En ontvangen we slechte reviews, dan is dat voor ons feedback waar we van kunnen leren,” aldus Erwin, een van de founders van Brandmerck. Anders dan bij Google geeft Feedback Company je de gelegenheid om te reageren op de review en weet je dat iemand die je beoordeelt daadwerkelijk van jouw diensten gebruik heeft gemaakt.
"Anders dan bij Google geeft Feedback Company je de gelegenheid om te reageren op de review en weet je dat iemand die je beoordeelt daadwerkelijk van jouw diensten gebruik heeft gemaakt."
De tools van Feedback Company hebben volgens Erwin echt een meerwaarde voor de beeldvorming van Brandmerck. Je kunt de klanten bevragen op punten die voor jou belangrijk zijn en zelf je vragen formuleren. Of het nu gaat over de diensten die we leveren of over onze medewerkers, je reviews worden op maatwerk ingevuld. Bovendien kun je gemakkelijk zien wie van jouw klanten een review heeft gestuurd. Met een druk op de knop kun je je andere klanten een vriendelijke reminder sturen met het verzoek tussen hun werkzaamheden door toch nog een review te sturen. Erwin: “Feedback Company heeft haar tools en dienstverlening zo ontwikkeld dat je hier als partner veel voordeel uit haalt. En op een leuke manier brengen we elkaar in contact met bedrijven die bij de ander nog niet bekend zijn.”
